Hören Sie das Gras wachsen? Hören Sie die Zwischentöne Ihrer Kunden? Haben Sie schon mal einen Kurs besucht mit dem Titel:
Besser zuhören – für mehr Abschlüsse?
„Wie man einfach BESSER zuhört um MEHR zu Verkaufen!“ Ein paar Tipps für Sales Managerinnen und Sales Manager, die noch BESSER werden wollen. Es ist für mich immer noch erstaunlich, dass die Fähigkeiten, die wir am meisten im Berufsleben brauchen, nicht in der Schule gelehrt werden. Dass unsere Welt immer digitaler wird, führt dazu, dass viele Menschen noch schlechtere Zuhörer werden. Der Alltag der meisten Menschen, auch der von Salesmanager/innen wir zunehmend vom Medienkonsum bestimmt. Wir sehen uns Netflix an, schwatz Appen mit Freunden und stellen unsere Lieblingslieder online zusammen. Wir können die letzte Episode unserer Lieblingsserie am nächsten Tag noch zitieren oder die Lieder Wort für Wort nachsingen. Aber wenn unsere Partner/in oder unsere Kinder etwas sagen, sagen wir: „Was hast Du gesagt?“ oder „Ich kann mich nicht daran erinnern, dass Du das gesagt hast.“ Wie oft fragen wir dann: „Was hast Du noch mal gesagt?“ Wie oft haben Sie schon gehört: „Du hast mir nicht zugehört:“
Die zwei größten Hindernisse für GUTES ZUHÖREN sind:
- Wir wissen oft schon vorher was der Andere (DER KUNDE) sagen will, bevor wir anfangen zuzuhören.
- Wir haben schon vorher eine FESTE MEINUNG. (Dieser Kunde kauft nicht) Bevor wir uns anhören was der Kunde wirklich braucht.
Die zwei wichtigsten Fragen für effektives Zuhören, gerade wenn Sie etwas verkaufen wollen, sind:
- Hören Sie mit der Absicht zu, die Bedürfnisse des Kunden wirklich zu verstehen?
- Hören Sie so zu, das Ihre Antwort noch OFFEN ist?
Reflektieren Sie mal die Art und Weiße, wie Sie zuhören:
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- Hören Sie mit beiden Ohren zu im Verkaufsgespräch? (Also sind Sie ganz beim Kunden?)
- Gehen Sie einer anderen Tätigkeit nach, während Sie mit dem Kunden Telefonieren?
- Gehen Ihnen andere Gedanken im Verkaufsgespräch durch den Kopf, während Ihr Kunde spricht?
- Täuschen Sie GUTES ZUHÖREN nur vor? (Haben Sie Probleme nach dem Gespräch ein GUTES Angebot zu erstellen?)
- Lassen Sie den Kunden wirklich AUSREDEN? Antworten Sie erst dann im Verkaufsgespräch?
Irgendwann hört jeder NICHT MEHR ZU. Wann ist das bei Ihnen der Fall?
- Nachdem Sie Ihre Antwort für den Kunden formuliert haben?
- Nachdem Sie vom Kunden ein Stopp erhalten haben?
- Wenn Sie sich entschließen, den Kunden zu unterbrechen, um ihn zu belehren?
- Wenn der Kunde nichts mehr sagt, was aus Ihrer Verkäufersicht wichtig ist?
Hier sind 10 Richtlinien zu beachten, die Ihre Zuhör Fähigkeiten maximieren, Ihre Produktivität erhöhen, Fehler reduzieren, Kundenzufriedenheit steigern und Ihnen dabei helfen, mehr Abschlüsse zu machen:
- Unterbrechen Sie den Kunden nicht!
- Stellen Sie GUTE Fragen. Dann seien Sie still. Konzentrieren Sie sich darauf dem Kunden wirklich zuzuhören.
- Vorurteile machen Sie zum SCHLECHTEN Zuhörer. (Bsp.: Dieser Kunde hat kein Geld) Hören Sie also erst zu, bevor Sie den Kunden VOR VERURTEILEN.
- Setzen Sie Augenkontakt, zustimmende Gesten und Worte ein (ach so, interessant, ich verstehe usw.), um dem Kunden zu signalisieren, das Sie ihm wirklich zuhören.
- Springen Sie nicht von Antwort zu Antwort, bevor Sie die Bedarfssituation des Kunden verstanden haben.
- Hören Sie genau hin, dann werden Sie auch den BEDARF des Kunden verstehen.
- Aktives Zuhören beinhaltet das ÜBERSETZEN der Bedürfnisse des Kunden in die Lösungen die Sie dem Kunden anbieten können als Salesmanager/in.
- Hören Sie auf die Zwischentöne des Kunden. Diesen sind oft wichtiger als das was er sagt.
- Wiederholen Sie das vom Kunden gesagte, bevor Sie IHRE LÖSUNG dem Kunden präsentieren.
- Stellen Sie gezielte Fragen, um sicherzugehen, dass Sie verstanden haben, was genau der Bedarf des Kunden ist.
Was bringt Sales Manager/innen dazu nicht zu hören?
- Manchmal haben die Verkäufer einfach Angst dem Kunden zuzuhören, weil Sie mit Kritik nicht umgehen können.
- Manchmal nehmen Verkäufer den Kunden als selbstverständlich an. Der soll doch froh sein, dass wir Ihn beliefern.
- Manchmal sind Verkäufer nicht bei der Sache. Sind geistig mit anderen Dingen beschäftigt.
- Manchmal sich auch Verkäufer einfach nur unhöflich. (Das sind dann aber wirklich nur die GANZ DUMMEN.)
- Manchmal sehen Verkäufer schon die Dollar Zeichen und sind dann nicht mehr geistig beim Kunden.
- Manchmal haben Verkäufer bei Bestandskunden eine sehr vorgefasste Meinung. Der wird das Produkt sicher nicht kaufen.
- Manchmal respektiert der Verkäufer den Kunden nicht und blockiert sich damit selbst beim Zuhören.
- Manchmal glauben Verkäufer schon zu wissen, was der Kunde sagt. (z. B. Steuerberater kaufen immer einen Mercedes.)
- Manchmal denk ein Verkäufer, dass er schon alles weiß, über den Kunden und seinen Bedarf.
Es gibt sehr viele Geheimnisse, um ein guter Zuhörer im Verkaufsprozess zu werden, aber die folgenden DREI Tipps bringen es auf den Punkt: